Key Takeaway
- Program kecerdasan buatan seperti Cogito cuba mengajar manusia empati dalam berurusan dengan pelanggan.
- Pakar tidak bersetuju sama ada mesin boleh mengajar orang empati atau sama ada ia hanya mencari titik data.
- Sesetengah pakar juga bimbang mengajar empati AI boleh merampas emosi manusia itu.
Bayangkan anda bekerja di pusat panggilan dan panggilan pelanggan. Anda menjawab, dan serta-merta, keadaan mula menjadi teruk. Pelanggan marah, dan ketegangan meningkat.
Anda mula mengatakan perkara yang mungkin anda sesali kemudian hari. Tiba-tiba, satu mesej muncul pada skrin komputer anda. "Petunjuk Empati-Fikirkan tentang perasaan pelanggan. Cuba kaitkan."
Ia bukan orang sebenar yang memberitahu anda apa yang perlu dilakukan. Ia adalah mesej daripada Cogito, program kecerdasan buatan yang direka untuk membantu pekerja menjiwai pemanggil yang kecewa dan meningkatkan prestasi. Cogito ialah salah satu daripada semakin banyak program AI yang cuba mengajar manusia empati.
Terdapat ironi yang jelas di sini. Para saintis manusia telah mencuba selama beberapa dekad untuk membuat komputer yang lebih seperti hidup. Sekarang, mesin memberitahu kita bagaimana untuk berkelakuan. Tetapi bolehkah perisian benar-benar mengajar kita bagaimana untuk menjadi lebih empati? Ini adalah isu yang mungkin mempunyai implikasi yang mendalam apabila kecerdasan buatan mula meresap dalam kehidupan seharian.
AI Meniru Tingkah Laku Manusia
Dari segi teknikal, jelas sekali bahawa AI boleh mengambil petunjuk tentang perasaan manusia dan memberikan maklum balas.
"AI dan sistem pembelajaran mesin sangat baik dalam mencari corak dalam data," Adam Poliak, seorang felo pascadoktoral dalam sains komputer di Barnard College, berkata dalam temu bual e-mel.
"Jika kita memberikan AI banyak contoh teks empati, AI boleh menemui corak dan isyarat yang membangkitkan atau menunjukkan empati."
AI mungkin diprogramkan untuk memecahkan beberapa tingkah laku manusia yang mengiringi empati dan mengingatkan manusia untuk melaksanakannya, tetapi itu tidak mengajar empati.
AI yang menganalisis tindak balas manusia boleh membantu merapatkan jurang yang semakin meningkat antara orang semasa kita berkomunikasi secara digital, Bret Greenstein, pakar AI di Cognizant Digital Business, berkata dalam temu bual e-mel.
"Sepanjang tahun lalu, masa nyata, video, suara dan pemesejan berkembang lebih pantas daripada yang dibayangkan oleh sesiapa sahaja, dan dengannya datang cabaran besar dalam mewujudkan hubungan yang benar-benar empati tanpa benar-benar menghabiskan masa fizikal dengan orang ramai, " dia ditambahkan.
AI boleh membantu menganalisis dan menilai ciri seperti nada dan emosi dalam pertuturan, kata Greenstein. "Ini boleh membantu orang yang menerima komunikasi untuk lebih memahami apa yang dimaksudkan dan membantu orang itu 'bercakap' dengan menunjukkan cara mesej boleh ditafsirkan," tambahnya.
Walaupun syarikat bergegas untuk menggunakan perisian latihan AI seperti Cogito, persoalan sama ada AI boleh mengajar manusia empati masih terbuka. Dan jawapannya mungkin ada kaitan dengan falsafah seperti teknologi.
Ilia Delio ialah seorang ahli teologi di Universiti Villanova yang kerjanya berpusat pada persimpangan iman dan sains. Dia percaya AI boleh mengajar empati.
Delio menegaskan bahawa pasukan di MIT telah membina robot yang boleh meniru emosi manusia seperti kegembiraan, kesedihan dan belas kasihan. "Walaupun emosi robotik diprogramkan, robot boleh berinteraksi dengan manusia dan dengan itu membentuk atau menguatkan corak saraf," katanya.
Bolehkah Mesin Memahami Empati?
Pakar mentakrifkan sekurang-kurangnya tiga bentuk empati, semuanya melibatkan keupayaan untuk memahami dan berhubung dengan orang lain, kata Karla Erickson, ahli sosiologi di Kolej Grinnell di Iowa dan pengarang buku yang akan datang, Messy Humans: A Sociology of Hubungan Manusia/Mesin, yang meneroka hubungan kita dengan teknologi.
"Menghubungkait bukanlah sesuatu yang AI boleh lakukan, dan ia adalah asas untuk empati," kata Erickson dalam temu bual e-mel.
"AI mungkin diprogramkan untuk memecahkan beberapa tingkah laku manusia yang mengiringi empati dan mengingatkan manusia untuk melaksanakannya, tetapi itu tidak mengajar empati. Menghubungkait, terutamanya dari segi empati, memerlukan pendengar untuk mempunyai konteks yang diperlukan untuk mengaitkan-dengan ini, saya maksudkan bahawa 'kehidupan' AI tidak termasuk kehilangan, kerinduan, harapan, kesakitan atau kematian."
Walau bagaimanapun, pakar bertelagah sama ada AI boleh mengajar kita cara untuk berempati. Sebahagian daripada masalahnya ialah tidak semua orang bersetuju dengan maksud "empati" atau "AI". Istilah kecerdasan buatan sering dilontarkan, tetapi pada masa ini ia bukanlah jenis kecerdasan yang kita fikirkan sebagai manusia.
Ini adalah kerja kejuruteraan tulen, dan saya tidak berkhayal bahawa AI yang dipersoalkan itu sendiri mempunyai emosi atau benar-benar memahami emosi.
""Isyarat empati" tidak ada kaitan dengan empati, " Michael Spezio, profesor psikologi, neurosains dan sains data di Kolej Scripps, berkata dalam temu bual e-mel.
"Ia adalah isyarat daripada suara yang diklasifikasikan oleh penilai manusia sebagai suara orang yang jengkel/jengkel. Jadi ia hanya menggunakan kepakaran manusia dalam model matematik dan kemudian mendakwa bahawa model yang dibina atas kepakaran manusia itu adalah pintar. Pendekatan pembelajaran mesin terhad seperti ini sering digembar-gemburkan sebagai AI tanpa menjadi pintar."
Di Institut Politeknik Rensselaer, makmal Selmer Bringsjord sedang membina model matematik emosi manusia. Penyelidikan ini bertujuan untuk mencipta AI yang boleh mendapat markah tinggi pada ujian kecerdasan emosi dan menerapkannya kepada manusia. Tetapi Bringsjord, pakar AI, berkata apa-apa pengajaran yang dilakukan AI adalah tidak disengajakan.
"Tetapi ini adalah kerja kejuruteraan yang tulen, dan saya tidak terbayang-bayang bahawa AI yang dimaksudkan itu sendiri mempunyai emosi atau benar-benar memahami emosi," katanya dalam temu bual e-mel.
Apa yang Boleh Silap?
Walaupun syarikat seperti Cogito melihat masa depan yang cerah dalam melatih manusia AI, pemerhati lain lebih berhati-hati.
Supportiv, perkhidmatan kesihatan mental dalam talian, menggunakan AI untuk menghalakan setiap pengguna, berdasarkan sebarang pemikiran yang mereka ungkapkan, dalam masa nyata, kepada kumpulan sokongan rakan sebaya khusus topik yang bersidang secara dinamik untuk pengguna yang mempunyai isu yang serupa.
Setiap kumpulan mempunyai penyederhana manusia yang "berkuasa hebat" yang memastikan sembang berasaskan teks selamat dan bebas troll dan boleh muncul, sekali lagi melalui AI, sumber yang berkaitan, pengesyoran dan rujukan terus ke dalam perbualan kumpulan. Menggunakan AI, Supportiv melatih penyederhananya supaya mahir mengesan intensiti keperluan emosi.
"Empati ialah otot yang kami bina," kata Zara Dana, seorang saintis data di Supportiv, dalam temu bual e-mel.
"Jika kita mula menggunakan tongkat untuk berjalan, otot kita akan atrofi. Saya tertanya-tanya, adakah pekerja yang bergantungan akan berasa yakin jika sistem AI tidak dalam talian suatu hari nanti? Adakah dia mampu melakukannya bekerja dengan berkesan? Apakah kesan jangka panjang kepada pekerja? Bagaimanakah mereka akan mengharungi situasi sosial yang kompleks apabila AI tidak hadir?"
Walaupun menggunakan AI untuk mengajar empati berfungsi, apakah yang berlaku apabila kita mula terlalu bergantung pada AI untuk melatih emosi? Satu kelemahan yang mungkin ialah manusia boleh menjadi lebih terikat kepada robot berbanding manusia lain kerana robot tidak boleh memilih untuk menentang program mereka, Delio menegaskan.
"Keupayaan manusia untuk kehendak bebas meletakkan agensi manusia pada kedudukan yang lebih samar-samar," kata Delio. "Seseorang boleh menjadi belas kasihan satu hari dan kejam pada hari berikutnya; robot akan kekal secara konsisten belas kasihan melainkan dilatih untuk melakukan sebaliknya."
Terdapat banyak masalah yang boleh berlaku jika AI mengajar manusia cara berkelakuan seperti orang, kata pakar.
Kita telah berkembang menjadi haiwan sosial, dan empati kita penting kepada keupayaan kita untuk berhubung dengan orang lain dan mengambil berat tentang kolektif yang menjadi milik kita.
"Tanpa pengawasan manusia, pelajar itu mungkin mempelajari sesuatu yang sangat pelik," kata Bringsjord.
"Nada dan nada suara hanyalah kaitan tingkah laku, tanpa apa-apa kandungan. Dolar untuk mendonut suara saya semasa mengajar di dalam bilik darjah akan dibaca oleh ramai…sebagai menunjukkan bahawa saya kecewa, sedangkan pada hakikatnya, saya' saya hanya bersemangat dan sekurang-kurangnya memerlukan empati."
Jika latihan AI untuk manusia berkembang pesat, kita mungkin bergantung padanya. Dan itu tidak semestinya sesuatu yang baik.
"Latihan ini merendahkan kemahiran manusia, yang cukup besar, dan mengalihkan perhatian ke arah AI seolah-olah mereka yang mempunyai kepakaran," kata Erickson."Kami telah berkembang menjadi haiwan sosial, dan empati kami adalah penting kepada keupayaan kami untuk berhubung dengan orang lain dan mengambil berat tentang kolektif yang menjadi milik kami."
