Key Takeaway
- Apabila chatbots semakin maju, sesetengah manusia semakin kecewa dengan keterbatasan mereka.
- Sesetengah pereka bot telah membuat kesimpulan bahawa adalah penting untuk memastikan ciptaan mereka daripada menjanjikan terlalu banyak.
- Salah satu cara untuk mengekalkan hubungan mesra bot-manusia ialah dengan memasukkan nuansa ke dalam perbualan.
Kemajuan dalam kecerdasan buatan (AI) mencipta bot yang boleh mengadakan perbualan yang realistik, tetapi pengguna boleh berasa kecewa apabila bot yang kelihatan seperti manusia ini tidak memenuhi jangkaan.
Dalam kajian interaksi bot sembang manusia daripada ResearchGate, penyelidik mendapati bahawa peserta yang berinteraksi dengan bot yang direka untuk menjadi sebagai "manusia" mungkin bertindak balas secara negatif, mengalami rasa tidak selesa daripada interaksi tersebut. Oleh itu, sesetengah pereka bot telah membuat kesimpulan bahawa adalah penting untuk memastikan ciptaan mereka daripada menjanjikan terlalu banyak.
"Apabila pelanggan berfikir bahawa bot adalah manusia, atau mampu berinteraksi peringkat manusia, mereka akan sering bercakap dengannya dengan cara yang lebih bulat, " Pranay Jain, pengasas bersama dan Ketua Pegawai Eksekutif Enterprise Bot, seorang syarikat yang membina bot untuk syarikat, kata dalam temu bual e-mel.
"Ini sudah semestinya menimbulkan isu komunikasi antara bot dan orang itu, dan kerana jangkaan mereka lebih tinggi, mereka lebih kecewa."
Tetapkan Sempadan untuk Bot Anda
Sesetengah penyelidikan mendapati bahawa pengguna lebih suka bercakap dengan orang berbanding bot. Tetapi bagi mereka yang suka berkomunikasi dengan bot, terdapat cara untuk menjadikan interaksi lebih menarik.
AI hari ini cemerlang, tetapi ia tidak sempurna, kata Jain, jadi chatbots perlu menetapkan sempadan dari permulaan perbualan mengenai keupayaan. "Sejujurnya, tiada siapa yang bangun pada waktu pagi dan berfikir, 'Hei, saya suka bercakap dengan chatbot hari ini,'" kata Jain.
"Apa yang mereka mahu hanyalah penyelesaian kepada masalah mereka. Apabila jelas bahawa AI perbualan bukan manusia, ia membantu melaraskan jangkaan pengguna dan mengubah tingkah laku mereka terhadap bot."
Mengetahui masa dan tempat untuk menggunakan AI perbualan adalah penting untuk syarikat, Joseph Ansanelli, pengasas bersama dan Ketua Pegawai Eksekutif Gladly, firma perisian perkhidmatan pelanggan, berkata dalam temu bual e-mel. Maklumat yang hanya memerlukan carian ialah satu kawasan di mana bot bersinar.
"Tetapi untuk perbualan yang bernuansa seperti soalan tentang kesesuaian produk atau pemilihan tempat duduk tertentu untuk syarikat penerbangan-ini tidak sesuai untuk AI perbualan dan harus dihalakan kepada manusia yang boleh mentafsir niat pelanggan dan memberikan jawapan yang diperibadikan, " tambah Ansanelli.
Bukan semua orang percaya bahawa bot sederhana adalah masa depan. Ramai dalam industri perisian mengatakan bahawa chatbots sepatutnya kelihatan seperti manusia yang mungkin.
"Suara dan corak dialog ejen maya yang berbunyi semula jadi menjadikan penyelesaian tugas lebih menyeronokkan dan cekap bagi kebanyakan orang, " kata Evan Macmillan, Ketua Pegawai Eksekutif Gridspace, sebuah syarikat yang membuat perisian untuk pusat panggilan, dalam temu bual e-mel.
Lebih Bijak Adalah Lebih Baik
Sesetengah pakar mengatakan daya tarikan bot hanya disebabkan oleh kepandaian. "Orang ramai suka chatbot tetapi benci chatbot bodoh," kata pembangun chatbot Stephen Blum, ketua pegawai teknologi PubNub, dalam temu bual e-mel.
"Adalah mudah untuk menghasilkan chatbot berasaskan peraturan, yang mempunyai respons yang telah dibuat yang dicetuskan oleh pertanyaan yang telah ditetapkan, tetapi apabila ia melibatkan penglibatan di luar soal jawab mudah, anda perlu membina kecerdasan ke dalam bot sembang anda."
Apabila pelanggan berfikir bahawa bot adalah manusia, atau mampu berinteraksi peringkat manusia, mereka akan sering bercakap dengannya dengan cara yang lebih bulat.
Salah satu cara untuk mengekalkan hubungan mesra bot-manusia adalah dengan memasukkan nuansa ke dalam perbualan, Michael Ringman, ketua pegawai maklumat di TELUS International, sebuah syarikat yang memberi nasihat tentang pengalaman pelanggan digital, berkata dalam temu bual e-mel. Dia mencadangkan untuk memasukkan nuansa budaya ke dalam bot.
Syarikat harus "mempekerjakan pakar tempatan di negara dan wilayah berbeza tempat pelanggan anda tinggal untuk memastikan pertimbangan budaya dan ungkapan serantau disertakan dalam pustaka bahasa bot," tambah Ringman.
Kelajuan memenangi pengguna apabila bercakap tentang bot sembang, nampaknya. "Pengguna moden telah disiapkan untuk mengharapkan kepuasan yang hampir serta-merta," kata Evan Chen, pengasas bersama dan Ketua Pegawai Eksekutif Akia, platform komunikasi tetamu hotel yang dikuasakan AI, dalam temu bual e-mel..
"Apabila berada di hotel, mempunyai soalan seperti 'Apakah kata laluan Wi-Fi?' menjawab serta-merta adalah jauh lebih mudah daripada menelefon atau menunggu balasan (walaupun 60 saat)."
