Key Takeaway
- Kajian menunjukkan bahawa penggunaan chatbot semakin meningkat, tetapi kebimbangan keselamatan kekal.
- Terdapat had untuk perkara yang boleh dijawab oleh chatbot.
- Teknologi baharu akan menjadikan chatbots lebih pintar, tetapi tidak semua orang mahu soalan mereka dijawab oleh komputer.
Chatbots boleh menjadi bagus untuk menjawab soalan mudah, tetapi untuk pertanyaan rumit apabila anda benar-benar mahu membantu mencari atau memahami sesuatu, bukan setiap pelanggan mahu bercakap dengan messenger yang dipacu kecerdasan buatan (AI).
Dalam kajian baru-baru ini daripada penganalisis pemasaran Drift Insider, melihat cara pengguna berinteraksi dengan perniagaan, jenama yang menggunakan chatbot meningkat daripada 13% pada 2019 kepada 25% pada 2020. Walau bagaimanapun, bagi sesetengah orang, chatbot menyebabkan lebih banyak masalah daripada yang mereka selesaikan. Pada zaman ini di mana pemperibadian adalah segala-galanya, majoriti pengguna Amerika (83%) mengatakan mereka masih mahu berinteraksi dengan orang sebenar walaupun teknologi bertambah baik, menurut PWC.
"Sebagai pelanggan adakah saya benar-benar mahu bersembang dengan bot? Tidak. Jika saya mempunyai soalan, saya ingin bercakap dengan orang langsung sama ada melalui telefon atau dalam tetingkap sembang yang disediakan oleh banyak syarikat, " Gene Mal, ketua pegawai teknologi Static Jobs, berkata dalam e-mel kepada Lifewire.
"Saya pastinya tidak mahu membuang masa saya pada chatbot dan melihat chatbot di tapak web hanya akan memberitahu saya bahawa syarikat itu tidak menghargai saya sebagai pelanggan."
Bukan Satu Saiz Sesuai untuk Semua
Anda mungkin mendapati bahawa tidak setiap chatbot adalah sama. Ada yang ringkas dengan bilangan respons yang terhad untuk dipilih oleh pelanggan, yang lain ialah chatbot dipacu AI yang boleh membaca pertanyaan pelanggan melalui pemprosesan bahasa semula jadi.
"Dalam dunia di mana segala-galanya menjadi lebih digital, tidak hairanlah bahawa chatbots AI digunakan lebih dan lebih kerap… Tetapi seperti mana-mana perkara yang baik, ia mempunyai kejatuhan, " Kevin Parker, pengasas bersama vpnAlert, berkata dalam e-mel kepada Lifewire.
Kekecewaan memuncak apabila chatbots tidak dapat menjawab soalan yang perlu anda jawab dan tiada apa yang boleh menggantikan hubungan manusia. Anda boleh merasai sendiri apabila dibantu oleh bot jika bot itu tidak memahami permintaan anda atau tidak dapat membantu anda mengatasi masalah.
Perunding pemasaran Stuart Crawford berkata syarikatnya, Ulistic, menyediakan perkhidmatan sembang langsung kepada pelanggan, tetapi telah memilih untuk tidak menggunakan chatbot dipacu AI untuk cuba mengekalkan "elemen manusia" itu.
"Kami sering berhadapan dengan orang yang tergesa-gesa dan menghadapi masalah teknologi," katanya dalam e-mel kepada Lifewire.
Walaupun bot mungkin lebih mudah, pengendali manusia boleh menyatakan empati dan bertanya lebih banyak soalan yang menggugah fikiran.
"Kami mendapati sistem AI hebat untuk penghalaan awal itu. Contohnya, saya suka bot sembang AI Amazon, tetapi pada penghujung hari, jika saya menghadapi masalah, saya ingin bercakap dengan manusia, " Kata Crawford.
Dalam kajian ResearchGate yang mengukur cara orang berinteraksi dengan chatbots, penyelidik mendapati bahawa pengguna lebih tidak selesa menggunakan chatbot avatar animasi yang kompleks berbanding teks yang lebih ringkas. Secara khusus kajian itu melihat kepada "kesan lembah yang luar biasa," iaitu perasaan ngeri dan tidak selesa terhadap teknologi tertentu. Chatbots mudah menyebabkan tindak balas psikofisiologi yang kurang sengit, menurut penyelidikan.
Anna-Kate Bennington, eksekutif akaun kanan ClearStory International, bersetuju bahawa kemajuan dalam chatbot dikuasakan AI mempunyai kemunduran.
Bennington berkata ia bukan satu saiz untuk semua dengan chatbots. Sebaliknya, "chatbots telah maju, dan pencipta mereka berjalan di antara kemudahan komunikasi dan lembah luar biasa 'bukan manusia,'" katanya dalam e-mel.
Beberapa Kebimbangan Keselamatan
Isu lain yang menyebabkan orang lebih suka interaksi manusia berbanding chatbot ialah keselamatan. Dusan Stanar, pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif VSS Monitoring, berkata pengguna juga harus berhati-hati dalam memberikan maklumat peribadi kepada bot.
"Jika bot meminta maklumat peribadi, anda perlu menjaga cara ia disimpan dan dikendalikan. Pengguna seharusnya boleh menggunakan Face ID atau pengimbas cap jari, log masuk dengan kata laluan sebelum setiap penggunaan atau menghantar mesej mereka dipadamkan secara kekal," katanya dalam e-mel.
Kristen Bolig, pengasas SecurityNerd, berkata bahawa chatbots terdedah kepada pelbagai ancaman keselamatan. "Penggodam pakar telah menyusup ke akaun ini, meniru bot dan mencuri data sensitif daripada pengguna yang tidak curiga," katanya kepada Lifewire dalam e-mel.
Penggodam boleh menyasarkan bot sembang untuk mendapatkan maklumat kewangan, bukti kelayakan log masuk atau memasang virus berniat jahat pada komputer anda dan kerana anda tidak dapat melihat atau mendengarnya, anda tidak tahu bahawa bot itu telah terjejas.
"Ketika mereka terus berkembang dalam populariti, penyedia bot sembang perlu mengambil langkah keselamatan tambahan untuk melindungi pengguna mereka," tambah Bolig. "Chatbots boleh mendapat manfaat daripada pengesahan dua faktor untuk menyekat pengguna yang tidak dibenarkan daripada mengaksesnya."
Jadi, walaupun bot mungkin menjadi lebih popular, itu tidak bermakna mereka lebih disukai oleh orang yang disasarkan, dan juga tidak selamat seperti yang sepatutnya, dan sehingga isu itu diselesaikan, orang ramai mungkin akan terus memilih bercakap dengan orang lain.
