Bagi kebanyakan orang, bekerja dengan sokongan teknikal adalah berdekatan dengan kerja pergigian dalam senarai perkara yang menyeronokkan untuk dilakukan. Percaya atau tidak, menelefon atau bersembang dengan sokongan teknikal untuk masalah komputer tidak perlu merosakkan hari anda.
Idea di sebalik petua ini juga terpakai di luar dunia komputer, jadi jangan ragu untuk mengingatinya apabila telefon pintar anda berhenti menyemak e-mel atau DVR anda tersekat pada satu saluran.
Tidak ada janji bahawa pengalaman itu akan menyeronokkan, tetapi terdapat beberapa perkara yang boleh anda lakukan untuk membantu menjadikan bercakap dengan sokongan teknikal kurang menyakitkan anda berbanding masa lalu.
Bersedia Sebelum Menelefon atau Berbual
Sebelum anda mengangkat telefon atau mula menaip dalam kotak sembang itu, pastikan anda bersedia untuk menerangkan masalah anda. Semakin bersedia anda, semakin sedikit masa yang anda akan luangkan untuk bercakap dengan sokongan teknikal.
Perkara yang sepatutnya anda sediakan berbeza-beza bergantung pada masalah anda, tetapi berikut adalah beberapa perkara yang perlu diingat:
- Jika anda mempunyai mesej ralat: Apakah mesej ralat yang tepat pada skrin anda?
- Jika anda tidak mempunyai mesej ralat: Apakah sebenarnya yang dilakukan oleh komputer anda? " Ia tidak berfungsi " tidak akan memotongnya.
- Garis Masa: Bilakah masalah mula berlaku?
- Konteks: Adakah perkara lain berlaku pada masa yang sama masalah bermula? (cth., skrin biru kematian, asap keluar dari komputer, amaran virus, dll.)
- Maklumat Asas: Apakah nombor versi program yang menyebabkan isu ini? Sistem pengendalian manakah yang anda jalankan (cth., Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Penyelesaian masalah: Apakah yang telah anda lakukan untuk menyelesaikan masalah?
- Pembangunan: Adakah masalah telah berubah sejak ia mula berlaku (mis., komputer dimatikan dengan lebih kerap, mesej ralat muncul pada masa yang berbeza sekarang, dsb.)
Kami mengesyorkan anda menulis semua ini sebelum meminta sebarang sokongan teknikal.
Berkomunikasi Dengan Jelas
Bekerja dengan sokongan teknikal adalah mengenai komunikasi. Keseluruhan sebab panggilan anda adalah untuk menyampaikan kepada orang sokongan tentang masalahnya dan untuk mereka menyampaikan kembali kepada anda perkara yang perlu anda lakukan (atau mereka perlu lakukan) untuk menyelesaikan masalah anda.
Orang yang berada di hujung telefon mungkin berada 10 batu atau 10, 000 batu jauhnya. Dia mungkin berasal dari bahagian yang sama di negara anda atau dari bahagian negara yang anda tidak tahu kewujudannya. Walau bagaimanapun, anda akan mengelakkan banyak kekeliruan dan kekecewaan yang tidak perlu jika anda bercakap perlahan-lahan dan menyebut dengan betul.
Selain itu, pastikan anda membuat panggilan dari kawasan yang sunyi. Anjing yang menyalak atau kanak-kanak yang menjerit tidak mungkin membaiki sebarang masalah komunikasi yang mungkin anda alami.
Jika anda berbual, pastikan anda menggunakan ayat yang lengkap dan elakkan frasa menangkap, bahasa menghantar mesej dan emotikon yang berlebihan.
Teliti dan Spesifik
Kami menyentuh perkara ini sedikit dalam petua Bersedia Sebelum Memanggil atau Berbual di atas, tetapi keperluan untuk teliti dan khusus memerlukan bahagian tersendiri! Anda mungkin menyedari masalah komputer anda tetapi orang sokongan teknologi tidak. Anda perlu menceritakan keseluruhan cerita dengan terperinci yang mungkin.
Sebagai contoh, mengatakan "Komputer saya baru sahaja berhenti berfungsi" tidak mengatakan apa-apa sama sekali. Terdapat berjuta-juta cara komputer mungkin tidak "berfungsi", dan cara untuk menyelesaikan masalah tersebut sangat berbeza. Ia sentiasa disyorkan untuk melalui, secara terperinci, proses yang menghasilkan masalah.
Jika komputer anda tidak dapat dihidupkan, sebagai contoh, anda mungkin menerangkan masalah tersebut kepada sokongan teknikal seperti ini:
"Saya menekan butang kuasa pada komputer saya dan lampu hijau muncul di hadapan komputer saya dan pada monitor saya. Beberapa teks muncul pada skrin hanya seketika, dan kemudian semuanya dimatikan. Monitor kekal menyala tetapi semua lampu di hadapan bekas komputer saya padam. Jika saya menghidupkannya semula, perkara yang sama berlaku berulang kali."
Ulang Butiran
Cara lain untuk mengelakkan kekeliruan semasa berkomunikasi ialah dengan mengulangi apa yang diperkatakan oleh orang yang anda bercakap.
Sebagai contoh, katakan sokongan teknologi menasihati anda untuk "Klik pada x, kemudian klik pada y, kemudian pilih z." Anda harus mengulang kembali "Baiklah, saya klik pada x, kemudian saya klik pada y, kemudian saya pilih z." Dengan cara ini, sokongan teknologi yakin bahawa anda telah menyelesaikan langkah-langkah seperti yang diminta dan anda yakin bahawa anda memahami sepenuhnya perkara yang diminta daripada anda.
Menjawab "Baiklah, saya lakukan itu" tidak mengesahkan bahawa anda memahami satu sama lain. Mengulang butiran akan membantu mengelakkan banyak kekeliruan, terutamanya jika terdapat halangan bahasa.
Nota lain di sini: sebenarnya lakukan apa yang diminta oleh sokongan teknikal anda. Anda memanggil mereka atas sebab tertentu, jadi walaupun anda telah menyelesaikan satu langkah yang mereka katakan anda perlu selesaikan sekarang, sekali lagi, ikuti sahaja walaupun anda rasa ia tidak akan membawa perubahan.
Jangan Emosi
Tiada siapa yang suka masalah komputer. Mereka malah mengecewakan saya. Menjadi emosi, bagaimanapun, tidak menyelesaikan apa-apa. Semua yang dilakukan oleh emosi adalah memanjangkan masa yang anda perlukan untuk bercakap dengan sokongan teknikal yang akan lebih mengecewakan anda.
Cuba ingat bahawa orang yang anda bercakap melalui telefon tidak mereka bentuk perkakasan atau memprogram perisian yang memberi anda masalah. Dia telah diupah untuk membantu menyelesaikan masalah anda berdasarkan maklumat yang diberikan kepada mereka oleh syarikat dan daripada anda.
Anda hanya mengawal maklumat yang anda berikan, jadi pertaruhan terbaik anda ialah melihat sekali lagi beberapa petua di atas dan cuba berkomunikasi sejelas mungkin.
Dapatkan "Nombor Tiket"
Ia mungkin dipanggil nombor keluaran, nombor rujukan, nombor kejadian, dsb., tetapi setiap kumpulan sokongan teknologi moden, sama ada di seluruh dewan atau di seluruh dunia, menggunakan beberapa jenis sistem pengurusan tiket untuk menjejaki isu tersebut yang mereka terima daripada pelanggan dan pelanggan mereka.
Wakil sokongan teknologi hendaklah merekodkan butiran panggilan anda dalam tiket supaya orang seterusnya yang anda bercakap dengan boleh menyambung terus di tempat anda berhenti pada panggilan ini, dengan andaian anda perlu menghubungi semula.
Satu-satunya Perkara yang Lebih Buruk Daripada Menghubungi Sokongan Teknikal…
… sedang menghubungi sokongan teknologi dua kali.
Cara yang pasti untuk memerlukan sokongan teknikal buat kali kedua ialah jika masalah itu tidak diselesaikan pada panggilan pertama anda. Dalam erti kata lain, baca petua di atas sekali lagi sebelum anda mengangkat telefon!
Jika anda mempunyai maklumat ini sebelum anda membuat panggilan pertama untuk menyokong, peluang untuk apa yang dipanggil industri sebagai "peleraian panggilan pertama" akan meningkat. Itu bagus untuk keuntungan syarikat dan sangat baik untuk kewarasan anda!
