Menjadi Ejen Sokongan Teknikal bukanlah kerja yang mudah. Saya patut tahu – saya pernah bekerja di beberapa syarikat, pada tahap yang berbeza, dan ia boleh menjadi kasar.
Bekerja dalam sokongan teknologi bermakna menerima panggilan, e-mel atau sesi sembang daripada orang yang tidak berpuas hati. Ia sama seperti kerja sokongan pelanggan runcit, hanya tanpa manfaat bahasa badan, sentuhan mata dan perkara lain yang menjadikan interaksi manusia lebih mudah. Ini kerjaya yang unik dengan cabaran yang unik.
Cara Saya Bercakap dengan Sokongan Teknikal telah ditulis untuk membantu menjadikan pengalaman keseluruhan anda bekerja dengan mereka lebih mudah, tetapi saya fikir mengetahui beberapa maklumat orang dalam ini mungkin membantu juga.
Lima "rahsia" ini ialah gabungan perkara yang orang ramai ingin beritahu sokongan teknologi kepada anda tetapi tidak boleh, dan beberapa yang mereka mungkin lebih suka saya tidak berkongsi sama sekali. Yang terakhir pastinya jatuh dalam baldi kedua itu.
Kami Selalunya Bekerja Daripada Skrip, Bukan Pengalaman
Malangnya, ramai orang yang menjawab telefon atau permintaan sembang, atau membalas e-mel yang anda hantar, langsung tidak berpengalaman dengan perkara yang mereka akan bantu anda, terutamanya dalam sokongan yang sangat besar kumpulan seperti yang beroperasi dalam syarikat teknologi besar.
Ada kemungkinan besar dia tidak menggunakan penghala yang anda tidak boleh pergi ke tempat kerja, pernah berinteraksi dengan perisian yang anda sedang sembang, atau melalui tugas paling asas yang terlibat dalam perkhidmatan yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan.
Ejen sokongan "Tahap 1" atau "Tahap 1" yang anda bekerjasama mungkin mengikuti carta alir. Mereka meminta anda menyemak atau melakukan sesuatu dan kemudian memutuskan perkara yang akan dibincangkan dengan anda seterusnya berdasarkan cara anda bertindak balas.
Tidak dinafikan sesetengah daripada anda mungkin sudah meneka yang ini berdasarkan kualiti bantuan yang kadangkala anda peroleh tetapi jangan terlalu keras terhadap orang di sebelah sana. Mereka tidak menggunakan produk atau perkhidmatan yang anda bercakap dengan mereka kerana syarikat tempat mereka bekerja tidak menganggapnya penting, bukan kerana mereka kurang dorongan atau semangat.
Apa yang dikatakan, jika anda menghadapi masalah mendapatkan bantuan yang anda perlukan daripada orang yang pertama kali berinteraksi dengan anda, anda mempunyai pilihan.
Kami Boleh Menaikkan Tiket Anda Jika Anda Minta Kami
Walaupun kelihatan seperti orang yang pertama kali anda bercakap dengan sokongan teknologi ialah pilihan pertama dan terakhir anda, itu hampir tidak pernah berlaku.
Pasti, anda boleh meminta untuk bercakap dengan pengurus jika anda menghadapi isu di mana seseorang tidak bekerjasama dengan anda secara profesional, tetapi mereka tidak mungkin akan membantu lebih banyak lagi dengan isu teknikal sebenar anda.
Walau bagaimanapun, terdapat kumpulan lain yang anda boleh bercakap dengan lebih kemahiran, dan mungkin lebih banyak pengalaman, dengan perkara yang anda perlukan bantuan. Ia dipanggil sokongan "Tahap 2" atau "Lapisan 2".
Ahli kumpulan ini biasanya tidak mengikut carta alir atau senarai soalan yang telah ditetapkan. Lelaki dan wanita ini biasanya berpengalaman dengan produk tersebut malah mungkin terlibat dalam reka bentuk atau pembangunan produk tersebut, bermakna mereka lebih berkemungkinan mendapat nasihat khusus untuk situasi anda.
Jangan ambil maklumat baharu ini sebagai lesen untuk mengganggu teknologi Tahap 1 sebelum dia mula bercakap dan meminta Tahap 2. Lapisan pertama sokongan itu wujud sebahagiannya untuk tidak membuang masa ejen sokongan terlatih lebih tinggi dengan mudah -untuk menyelesaikan masalah.
Simpan pilihan "Tahap 2" di dalam poket belakang anda untuk situasi di mana anda lebih berpengetahuan daripada orang Tahap 1 (jujur dengan diri anda tentang perkara itu, sila) atau apabila anda kecewa dengan tahap penyelesaian masalah yang disediakan.
Kami Mempunyai Matlamat Bilangan Panggilan Tetapi Juga Insentif Kuat Untuk Menyelesaikan Masalah Anda Sekarang
Sokongan teknologi kadangkala mendapati diri mereka berada di antara batu dan tempat yang sukar. Mereka selalunya mempunyai matlamat untuk dicapai setiap hari – biasanya beberapa panggilan. Semakin banyak panggilan yang mereka terima, semakin hampir mereka mencapai matlamat mereka dan semakin gembira pengurus mereka.
Sebaliknya, syarikat menolak sesuatu yang dipanggil resolusi panggilan pertama – menyelesaikan masalah anda pada kali pertama anda menghubungi – untuk menjimatkan kos keseluruhan. Jabatan sokongan teknologi tidak membuat wang syarikat. Setiap panggilan memerlukan kos buruh dan infrastruktur, jadi menyelesaikan masalah anda dengan cepat dan cekap menjimatkan wang mereka.
Anda boleh menggunakan pengetahuan ini untuk kelebihan anda, terutamanya jika anda menghadapi masa yang sukar atau masalahnya jelas dengan produk atau perkhidmatan syarikat.
Mengetahui bahawa mereka mahu anda masuk dan keluar dengan cepat, dan berpuas hati, jangan teragak-agak untuk meminta perkakasan gantian, kupon atau diskaun, atau peningkatan yang sesuai. Tanya terlalu awal dan tiada insentif di pihak mereka, tetapi masa yang betul dan anda boleh pergi lebih baik daripada sebelum masalah bermula. Kebanyakan syarikat telah mengetahui bahawa memastikan anda sentiasa gembira, walaupun pada kos jangka pendek, akan memberi hasil untuk mereka dalam jangka masa panjang.
Berhati-hati dengan peningkatan jualan sokongan teknologi, amalan yang agak biasa hari ini di mana ejen sokongan teknologi bertindak juga sebagai jurujual, memberikan anda perkhidmatan peringkat yang lebih tinggi atau produk yang dinaik taraf, pada kos sudah tentu, semasa panggilan anda. Selalunya perkara ini jelas dan mudah untuk tidak ikut serta, tetapi beberapa syarikat menggunakan taktik ini sebagai cara untuk memberi sokongan kepada anda – semacam "naik taraf dan masalah ini hilang".
Kadangkala Kami Ada Jawapan yang Anda Perlukan Tetapi Tidak Dibenarkan Memberitahu Anda
Saya masih ingat berada dalam situasi ini sendiri, sebagai seorang lelaki sokongan teknologi, pada lebih daripada satu kali. Seseorang menelefon, mempunyai keperluan produk yang saya sokong tidak dapat memuaskan hati dan saya tidak dibenarkan melakukan perkara yang betul dan menghantarnya ke tempat lain.
Nasib baik, semakin banyak syarikat menyedari bahawa "melakukan perkara yang betul" bukan hanya perkara yang betul tetapi juga merupakan karma yang baik, dengan cara yang sangat boleh diukur. Memberi pengalaman yang positif, walaupun ia bermakna kehilangan orang itu sebagai pelanggan, adalah sesuatu yang kami ingat apabila kami berada di pasaran untuk sesuatu yang disediakan syarikat itu pada masa akan datang.
Pelajaran untuk anda, sebagai "pengguna" sokongan teknikal, adalah untuk mengingati bahawa anda mungkin mempunyai pilihan lain, walaupun jika orang yang berada di telefon atau hujung rangkaian e-mel yang lain tidak membenarkan anda terlibat dalam perkara itu.
Ingat, sekali lagi, ini bukan kumpulan sokongan teknologi yang kejam yang memutuskan bahawa mereka tidak mahu membantu anda dengan cara yang betul – ini adalah polisi syarikat yang ejen tidak mempunyai banyak pilihan selain mematuhinya.
Kami Mempunyai Beberapa Perkataan Kod Yang Tidak Sedap Yang Kami Gunakan Apabila Kami Kecewa
Terakhir, tetapi yang paling penting, adalah "rahsia" yang hanya diketahui oleh segelintir orang di luar dunia sokongan teknologi: anda kadangkala diejek, terus ke muka anda.
Pernah diberitahu bahawa isu yang anda hadapi ialah ralat ID-10T atau punca masalah itu ialah isu Lapisan 8? Jika ya, anda telah dihina secara langsung dan anda tidak menyedarinya. Itu adalah dua daripada banyak "perkataan kod" yang membayangkan bahawa pengguna (iaitu anda) kurang pengetahuan asas tentang isu yang dihadapi.
Lihat Pernahkah Anda Menjadi Pukulan Jenaka Teknologi? untuk banyak lagi yang perlu diperhatikan.
Walaupun ia sememangnya bukan alasan dan tiada satu pun daripada "gurauan" ini benar-benar layak, ia menawarkan sedikit kelegaan kekecewaan bagi sesetengah orang dalam profesion yang sangat mencabar.
